Omgaan met negatieve reviews
Oei, je hebt een negatieve review ontvangen. Dit is wellicht een van de vervelendste dingen die je kan gebeuren als je een eigen bedrijf hebt! Negatieve reviews beïnvloeden jouw product en merk/bedrijf namelijk. In sommige gevallen kun je ervan leren hoe iets beter had gekund, maar soms gaat het om iets buiten jouw macht om. De ene beoordeling is de ander niet! Maar een negatieve review hoeft niet altijd slecht te zijn!
Buig een negatieve review om in een positieve review! Vaak is dit helemaal niet zo lastig, en met een klein beetje tijd, geduld en moeite heb je zo wél een goede review te pakken van diezelfde ontevreden klant. Maar hoe doe je dit?
Neem altijd contact op met jouw klant
Alle beoordelingen die je hebt ontvangen en zeker bij een negatieve beoordeling kan het waardevol zijn om contact op te nemen met de klant. Want door met elkaar in gesprek te gaan kun je een negatieve ervaring ombuigen naar een positieve beoordeling en wellicht een oplossing bieden voor de klant. Zo is de klant opnieuw tevreden en jij ook!
Reageer slim, professioneel en met empathie
Het is nu aan jou om een positieve reactie te geven, daarbij kunnen deze drie algemene tips je helpen:
- Reageer snel, positief en persoonlijk. Zo voelt de klant zich betrokken bij de review en de gevolgen ervan, en staat het open voor een gesprek.
- Toon empathie voor de klant en zijn negatieve beoordeling. Laat hem/haar zien dat je de negatieve ervaring volkomen begrijpt (ook al begrijp je dit soms niet) en leef hierin met de klant mee.
- Bied de klant een oplossing, ook wanneer het niet jouw schuld is. Wanneer de klant namelijk alsnog zijn gewenste verwachting geleverd krijgt, zal de klant sneller een positieve review achterlaten!
Negatieve beoordelingen zijn niet slecht!
Het is niet per se slecht om enkele negatieve beoordelingen te hebben, want juist door ook negatieve beoordelingen te laten zien, kom je in de ogen van de klant geloofwaardiger over. Het kan immers wel eens gebeuren dat iemand niet tevreden is. Daarom is driekwart van de mensen die online zoekt naar recensies, ook bewust op zoek naar negatieve beoordelingen. Potentiële klanten kunnen achterdochtig worden wanneer zij die niet vinden. Juist door negatieve recensies en door te laten zien hoe je hier mee omgaat, kun je het vertrouwen van de klant winnen. Negeer een negatieve beoordeling dus niet! Neem de feedback mee en leer er ook van.
Maar let wel op, teveel negatieve reviews is ook niet goed!
Pas jouw werkmethode of product aan
De negatieve review die je gekregen hebt was niet voor niets. De klant wilt jou iets aangeven dat er iets beter kan. Dit kan van alles zijn binnen jouw bedrijf of product. Negeer deze input dus niet, maar ga ermee aan de slag! Zo komt het vaak voor dat een klant een slechte review achterlaat over de bezorging. Dit los je heel snel en eenvoudig op door dit proces te laten professionaliseren door een Fulfilment Center!
1. Snelheid van de levering. Laat een fulfilment jouw bestelling super snel verzenden met de juiste bezorgdienst. Zo is jouw klant eerder bereid om een goede review achter te laten na een snelle levering.
2. Verpakking en verzending. Een stevige verpakking, netjes in een doosje ingepakt en eventuele flyers of contactgegevens verandert de ervaring van de bestelligen aanzienlijk. Laat daarom jouw bestellingen professioneel inpakken en verhoog de klantbeleving.
3. Verwerking van jouw retourproces. Wanneer een klant niet helemaal tevreden is, sturen ze jouw product terug. Vaak komen negatieve reviews voort uit het niet snel verwerken van een retour. Laat dit doen door een fulfilment center. Zo is jouw voorraad snel op peil, de klant snel geholpen met zijn retour en heb jij er geen omkijken naar!
Concluderen hoeft een negatieve review dus helemaal niet zo negatief te zijn! Het gaat erom hoe je erop reageert, wat je ermee doet en of je bereidt bent ervan te leren. Zie het dus als iets positiefs, om de negatieve review te gebruiken voor veel toekomstige positieve reviews :)